.JPG)
இங்கே, இந்தியாவில் காங்கிரஸ் கட்சியில், கோஷ்டி, கோஷ்டிககுள் கோஷ்டி, அத்தனைக்கும் ஒரே பொது நோக்கம் என்ன என்றால், அடுத்த கோஷ்டியை சமயம் பார்த்துக் காலை வாருவது மட்டும் தான் என்ற கலாசாரக் கருமாந்திரத்தை ஒரு முக்கியமான பாடத்தைக் கற்றுக் கொள்வதற்காக மட்டும் நினைவில் வைத்துக் கொள்ளுங்கள்! காங்கிரஸ் கட்சியைப் பார்த்துத் தெரிந்து கொள்ளக் வேண்டிய ஒரே பாடம், ஒரு தலைமை, ஒரு பொது நோக்கத்தை முன்னெடுத்துச் செல்கிறவர்கள் எப்படியெல்லாம் இருக்கக் கூடாது என்பதைத் தெரிந்து கொள்வது ஒன்று மட்டும் தான்! தலைமைப் பண்பு, மேலாண்மை, நிர்வாகம் என்று பேசுகிற இடத்தில் ஒரு கட்சியைப் பற்றி, அரசியலைப் பற்றிய பேச்சு ஏன் வந்தது என்று கேட்டால், இங்கே இந்தியச் சூழ்நிலையில் அரசியல் என்பது அங்கிங்கெனாதபடி எங்கும் புகுந்து குட்டையைக் குழப்பிக் கொண்டிருப்பதால் தான்! தவிர்த்து விட்டுப் பேசுவதே கொஞ்சம் அதீதக் கற்பனையாக மட்டுமே நிற்கும்!
ஸ்ட்ராடஜி அண்ட் பிசினஸ் தளத்தில், இன்னும் ஒரு பத்து வருடங்களுக்காவது நீடித்து நிற்கும் சில ஐடியாக்களைப் பட்டியலிட்டிருந்தது. ஒரு பத்துக் கருத்துக்கள் அப்படிப் பட்டியலிடப் பட்டிருந்ததைப் படித்து விட்டுக் கொஞ்சம் யோசிக்கலாமே! நம்முடைய நடைமுறை வாழ்க்கையில், நிறுவனத்தில், தொழிலில் இவை எப்படிப் பொருந்தும் என்பதைக் கொஞ்சம் யோசித்துப் பார்த்துவிட்டு எனக்கு எழுதுங்களேன்!
ஒரு உதாரணத்துக்காக எனக்குத் தெரிந்த வங்கித் துறையையே எடுத்துக் கொண்டு இந்தக் கருத்துக்களை உரைத்துப் பார்த்து, சரிதானா இல்லையா என்று சொல்ல முனைந்திருக்கிறேன். எனக்குக் கிடைத்திருக்கும் தகவல்களின் அடிப்படையில் மட்டுமே, இந்த அபிப்பிராயங்களைச் சொல்ல முடிகிறது. தவறு ஏதேனும் தெரிய வந்து, சுட்டிக் காட்டினால், திருத்திக் கொள்ள ஆட்சேபமேதுமில்லை.
முதலாவதாக, செயல்படுத்தும்விதம்!
எவ்வளவு சிறந்த செயல்திட்டமாக இருந்தாலும் சரி, அது வெற்றி பெறுவது, அதை எப்படி நீங்கள் நடைமுறைப் படுத்துகிறீர்கள் என்பதில் தான் இருக்கிறது. மிகச் சிறந்த கன்செப்ட் கூட, மோசமான நடைமுறைப் படுத்துதலினால், கேலிக்குரியதாகப் போய்விடும்!
பொதுத்துறை வங்கியான பின்னாலும் கூட, கொங்கணி வங்கி என்றே இன்னமும் அறியப்படும் புள்ளிராசா வங்கியில் கோர் பாங்கிங் வந்தாயிற்று! ஆனாலும் இன்னமும், தொழில்நுட்பத்தைப் பயன்படுத்துவதில், பின்தங்கியே இருக்கிறது. மிகச் சிறந்த கோர் பாங்கிங் பாக்கேஜ் தான்! ஆனால், முதல் கோளாறு, தன்னுடைய வாடிக்கையாளர்களை அறிந்து வைத்திருக்கும் விதத்தில் இருந்து தொடங்குகிறது.கோர் பாங்கிங்கில் இருக்கும் மிக அருமையான அம்சமே, வாடிக்கையாளரைப் பற்றிய முழு விவரங்கள், அதை வைத்துக் கொண்டு அவர் கேட்கும் வசதிகளை வழங்குவதில் உடனடியாக முடிவெடுக்கும் தொழில்நுட்பம் தான்! இந்த வங்கியில், வாடிக்கையாளருடைய விலாசம், தொலை பேசி எண், என்ன வேலை செய்கிறார் என்ற விவரங்களே முழுமையாக இருக்காது. வாடிக்கையாளர்களுடைய கையெழுத்தைப் புதுப்பிப்பதும் கூட மாமாங்கத்துக்கு ஒரு தரம், அல்லது இரண்டு மாமாங்கத்துக்கொரு தரம் தான்! இந்த வங்கியின் ஒரு கிளையில், பலசமயம் ஏடிஎம் இயங்காது ! என்ன காரணமென்று விசாரித்துப் பார்த்தால், மெஷினுக்குப் பணத்தை லோட் செய்வது யார் என்பதில் அந்தக் கிளையில் இருக்கும் இரண்டு அதிகாரிகளுக்குள் இருக்கும் பனிப்போர்! ஏடிஎம் வரவுசெலவை சரிபார்ப்பது எப்படி என்று கூட அந்த இரண்டு பேருக்குத் தெரியாது என்பது கொசுறுத் தகவல்!
இரண்டாவதாக, தொடர்ந்து கற்றுக்கொள்ளும் நிறுவனமாக இருப்பது!
பெரும்பாலான பிரச்சினைகள், கற்றுக் கொள்வது என்பது தொடர்ச்சியான ஒன்று என்பதை மறந்து விடுவதால் எழுவது தான்! எவ்வளவு கோளாறுகள் இருந்தாலுமே, படிப்பினைகளைக் கற்றுக் கொண்டு செயல்படுகிற தன்மை தலைமையில் இருந்து கடைசி ஊழியர் வரை இருக்குமேயானால், அத்தகைய நிறுவனத்தை வெல்வதற்கு எவராலும் முடியாது.
புள்ளிராசா வங்கியின் மிகப் பெரிய பலவீனமே, அது கற்றுக் கொள்வதை ஒரு பண்பாகக் கொண்டிருக்கும் நிறுவனம் அல்ல! பொறுப்பைத் தட்டிக் கழிப்பது, ஹிஸ் மாஸ்டர்ஸ் வாய்சாக இருக்க மட்டுமே தெரிந்த பல்லக்குத் தூக்கிகள் அல்லது ராஜ விசுவாசிகள், இது தான் அந்த வங்கியின் நீண்ட நாள் சரித்திரம்! Professionalism என்று சொல்கிற தேர்ந்த நிர்வாகம், தலைமை இருந்ததே இல்லை. தவறிப்போய் இரண்டு சந்தர்ப்பங்களில் மானேஜிங் டைரக்டராக வந்தவர்கள் ஒரு தொழில் முறை சார்ந்த முடிவுகளை மேற்கொண்ட போது அவர்கள் பாடு திண்டாட்டமாகப் போனது! 1980 களில் ஒருவர் வந்து, decentralisation என்று முடிவெடுக்கும் அதிகாரத்தைப் பரவலாக்க முயன்றார்! அடுத்தவனுக்குப் பல்லக்குத் தூக்கியே, முடிவெடுப்பதை அடுத்தவனிடம் விட்டே ஒட்டுண்ணிகளாக வாழ்ந்த அந்த வங்கியின் அதிகாரிகளிடம் வரவேற்பில்லை.
நான்கு ஜெனரல் மானஜர்கள்! ஒவ்வொருத்தருக்கும் தனித்தனி விசுவாசி கோஷ்டிகள்! அதில் பிரதானமான இரண்டு, தலைமை நிர்வாகிக்கு எதிராகக் கலகக் கொடிதூக்கி, ஊழியர்கள் சங்கம் ஒன்றைத் தூண்டிவிட்டு, தலைமை நிர்வாகிக்கு அரசியல் பின்னணியோடு ஆப்பு வைத்தது. இருபது வருடம் கழித்து இன்னொருவர் வந்தார்! ஜெனரல் மானேஜர்கள் கண்ணில் விரலை விட்டு ஆட்டினார்! கீழே கையை வைக்கவில்லை, தலைமையில் இருந்து கடுமையான நடவடிக்கைகள் ஆரம்பித்துக் கடைசிவரை ஒரு ஒழுங்குக்கு வந்து வங்கி நிஜமாகவே சரிவில் இருந்து மீண்ட நேரம், இன்னொரு ஊழியர் சங்கம் கலகக் கொடி தூக்கியது! அரசியல் பின்னணி, தலைமை நிர்வாகியை இன்னொரு வங்கிக்கு மாற வைத்தது! புள்ளிராசாவுக்குப் புள்ளி கூடிக் கொண்டே வந்தது தான் மிச்சம்!
மூன்றாவதாக, நிறுவனப் பண்புகள்!
எந்த ஒரு நிறுவனமாக இருந்தாலும், அதன் நோக்கங்கள் தெளிவாக வரையறுக்கப் பட வேண்டும்! அந்த நோக்கங்களை எப்படி அடையப் போகிறோம் என்பதில் ஒரு தெளிவு இருக்க வேண்டும். ஊழியர்கள், வாடிக்கையாளர்களுடைய நம்பிக்கையைக் காப்பாற்றிக் கொள்வதில் கவனம் இருக்க வேண்டும். கார்பரேட் பண்புகள் என்பது வளருகிற எந்த ஒரு நிறுவனத்திற்கும் மிக முக்கியமானது.
புள்ளி ராசா வங்கிக் கிளைகளில் மிஷன் ஸ்டேட்மென்ட், சிடிசன் சார்டர் இப்படிப் பல போஸ்டர்கள் தொங்கும்! அதற்கு என்ன அர்த்தம், பின்னணி என்பது அங்கே பணி புரியும் எவருக்காவது சொல்லப் பட்டிருக்குமா, புரிந்திருக்குமா என்பது சந்தேகமே! Six Sigma, TQM, இப்படி நிறுவனங்களில் நிறைய மாறுதல்கள் வந்து கொண்டிருந்தன. ஆரம்ப காலங்களில் மாற்றங்களைப் புரிந்துகொண்ட செயல்படுத்த முனைந்த இந்திய நிறுவனங்கள் மிகக் குறைவு தான்! பின்னால், இந்த கன்செப்டுகளைப் பேசுவதே ஒரு ஃபேஷனாகிப் போனது! புள்ளி ராசா வங்கியும் கூட அப்படித்தான்! போஸ்டர்களில் இருந்த வாசகங்கள், அரசியல்வாதிகள் தரும் வாக்குறுதிகளைப் போலவே வெறும் வார்த்தைகள் தான்!
நான்காவதாக, வாடிக்கையாளருடனான உறவு முறையை நிர்வகிப்பது!
முதலில் வாடிக்கையாளர் யார், அவர் எப்படிப்பட்டவராக இருப்பதை நிறுவனம் விரும்புகிறது என்பதைப் பொறுத்தே அந்த நிறுவனம் வாடிக்கையாளருடனான உறவு நீடித்திருப்பதா, அல்லது தற்காலிகமானதா, முறித்துக் கொள்ள வேண்டியதா என்பதை முடிவு செய்ய வேண்டியிருக்கும்! ஒரு நல்ல நிறுவனம், தன்னுடைய வாடிக்கையாளர்களைத் தேர்ந்தெடுத்து, அவர்களுடனான உறவு முறை நீண்ட காலத்துக்கு நீடிப்பதையே விரும்பும்! உறவின் தன்மையை, நிறுவனமும் வாடிக்கையாளரும் பரஸ்பரம் கொண்டிருக்கும் நம்பிக்கை, பயன்பாடு, ஆதாயம் இந்த மூன்றுமே தீர்மானிப்பதாக இருக்கும்.
நான்காவதாக, வாடிக்கையாளருடனான உறவு முறையை நிர்வகிப்பது!
முதலில் வாடிக்கையாளர் யார், அவர் எப்படிப்பட்டவராக இருப்பதை நிறுவனம் விரும்புகிறது என்பதைப் பொறுத்தே அந்த நிறுவனம் வாடிக்கையாளருடனான உறவு நீடித்திருப்பதா, அல்லது தற்காலிகமானதா, முறித்துக் கொள்ள வேண்டியதா என்பதை முடிவு செய்ய வேண்டியிருக்கும்! ஒரு நல்ல நிறுவனம், தன்னுடைய வாடிக்கையாளர்களைத் தேர்ந்தெடுத்து, அவர்களுடனான உறவு முறை நீண்ட காலத்துக்கு நீடிப்பதையே விரும்பும்! உறவின் தன்மையை, நிறுவனமும் வாடிக்கையாளரும் பரஸ்பரம் கொண்டிருக்கும் நம்பிக்கை, பயன்பாடு, ஆதாயம் இந்த மூன்றுமே தீர்மானிப்பதாக இருக்கும்.
The Power of Ultimate Six Sigma நூலில் அதன் ஆசிரியர் கெகி ஆர் போடே வாடிக்கையாளர்களை, நிறுவனத்திற்கும் அவர்களுக்குமிடையிலான உறவை, பரஸ்பர ஆதாயங்களின் அடிப்படையில், பிளாட்டினம், தங்கம், வெள்ளி, செம்பு, தகரம் எனத் தரம் பிரித்து, வாடிக்கையாளர்களுடனான உறவை எப்படிப் பயன்படுத்தவேண்டும் என்று விவரித்திருப்பதை, விரிவாக இன்னொரு தனிப்பதிவாகப் பார்க்கலாம். சுருக்கமாக பார்ப்பதற்கு , ஒரு வங்கியையே எடுத்துக் கொள்வோம்.
ஒரு வங்கியின் குறிப்பிட்ட ஒரு கிளையில் நான்காயிரம் வாடிக்கையாளர்கள் இருப்பதாக வைத்துக் கொள்வோம். எண்பது:இருபது என்ற பரேடோ கோட்பாடின்படி, மிகக் குறைந்த சதவீதம் தான், ஒரு வரவு செலவின் பெரிய ஆதாயத்தைத் தருவதாக இருக்கும். அதையே தலைகீழாகப் பார்த்தால் எண்பது சதவீதப் பேரிடமிருந்து அந்த வங்கிக்கு எந்தப் பயனுமில்லை. ஒரு வாடிக்கையாளர், அவருக்கு ஒரு கோடி ரூபாய்க்கு மேல் கடன் பற்று இருக்கிறது! அவருடைய வரவுசெலவில் வங்கி வட்டியாக, வருடத்திற்குக் குறைந்தபட்சம், பதினைந்து லட்ச ரூபாயை வருமானமாக ஈட்டுகிறது. இதர இனங்களில், கமிஷன், எக்ஸ்சேஞ் இனங்களில் இன்னும் ஒரு ஒரு லட்ச ரூபாயை வருமானமாக ஈட்டுகிறது என்று வைத்துக் கொள்வோம்.
ஒரு சிறிய கிளை, அதன் மொத்த வருவாயே ஆண்டுக்கு ஒருகோடி ரூபாய்க்கும் கீழ் தான் என்ற நிலையில், இந்த வாடிக்கையாளர், அந்தக் கிளையின் மிக முக்கியமான வாடிக்கையாளராக, மிகக் கவனமாகக் கையாளப்படவேண்டிய, நீண்ட கால உறவுக்குத் தகுதியானவராக ஆகிறார்.
இன்னொருவர், அவரும் வங்கியில் ஒரு ஐம்பதாயிரம் ரூபாய் கடன் வாங்கியிருக்கிறார். மாதச் சம்பளம் பெறுகிறவர், சம்பளத்தில் மாதா மாதம் பிடித்தம் செய்கிற விதமாக! இவருக்கு இரண்டு மாதம் சம்பளப் பிடித்தம் ஆகவில்லை, கோர்பான்கிங்கில் பணம் இருப்பு இருக்கும் போது பாக்கி முழுதையும் பிடித்தம் செய்து விடுகிறமாதிரி ஏற்பாடு, தான் ஒப்புக் கொண்டபடி தவணையைக் கட்டவில்லை, அது பிடித்தமாகி இருக்கிறது என்பதெல்லாம் இவருக்கு முக்கியமில்லை, இப்போது மொத்தமாகப் பிடித்தது அவருக்குக் கஷ்டமாக இருக்கிறது. கத்த ஆரம்பித்து விடுகிறார்.
இன்னொருத்தர், செக் புக் வாங்கியிருக்கிறார், மினிமம் பாலன்ஸ் குறைகிறது, அதற்குக் கட்டணம் விதிக்கப் படுகிறது. அவர், மினிமம் பாலன்ஸ் மாதிரி விஷயங்களைப் பற்றிக் கவலைப் படுவதில்லை, அவரும் கத்த ஆரம்பிக்கிறார். இன்னொருவர், அவருக்கு ஒரு நாளைக்குப் பத்துத் தரம் பாஸ் புக் என்ட்ரி பண்ணியே ஆக வேண்டும்! கிளியரிங்கில் செக் வந்ததா, என்ன செக் வந்தது என்று அவருக்கு போன் செய்ய வேண்டும், அவர் இதோ கட்டுகிறேன் என்று சொல்வார், மாலை காஷ் கவுண்டரை மூடுகிற வரை, மூன்று நான்கு இன்ஸ்டால்மெண்டில் பணம் கட்டுவார், அப்போதும் கூட செக்கிற்குப் போதாது. மானேஜர் தற்காலிகமாக ஓவர்ட்ராப்ட் அனுமதிக்க வேண்டும்! இது தினசரி நடக்கும் கூத்து.
சுருக்கமாகச் சொன்னால், பலருடைய வங்கி வரவுசெலவுகளைக் கவனித்துப் பார்த்தால், அவை ஒன்றும் போற்றிப் பாதுகாத்துக் கொள்ளப் பட வேண்டிய லட்சிய உறவுகள் இல்லை என்பது தெரியும்! வாடிக்கையாளர் சேவை என்பது, ஒருவழிப்பாதை அல்ல என்பதே இங்கே நிறையப்பேருக்குப் புரிவதில்லை! அல்லது, நம்மைப் பற்றி நாம் மிகப் பெரிதாக நினைத்துக் கொண்டிருப்பதை, நாம் கணக்கு வைத்திருக்கும் வங்கியும் அப்படியே அங்கீகரிக்க வேண்டும் என்று எதிர்பார்ப்பதும் சரியல்லவே!
கெகி ஆர் போடே சொல்வது இது தான்! நல்ல வாடிக்கையாளர் சேவை என்பது, வாடிக்கையாளரைத் தரம்பிரித்துக் கழிக்க வேண்டியவை எவை, காப்பாற்றிக் கொள்ள வேண்டியவை எவை என்பதைத் தெளிவாக வரையறுக்கும்போது, செயல்படுத்தும் போதுதான் கிடைக்குமென்கிறார்!
Customer Relational Management என்பது நிச்சயமாக எல்லாவற்றையும் ஒரே தட்டில் வைத்துப் பார்ப்பது அல்ல!
Win-Win என்று இரு தரப்புமே ஜெயிக்கிற மாதிரி இருப்பதில் தான் வெற்றிகரமான CRM இருக்கிறது!
ஐந்தாவதாக, தொழில்நுட்பமே பெரும் சவாலாக!
சவால்களைச் சமாளித்து முன்னேறிச் செல்லப் பெரும் ஊக்கமாக!
தொழில்நுட்பம் என்பது நிச்சயமாக பெரும் முன்னேற்றத்துக்கு அடிப்படை என்பதெல்லாம் உண்மைதான்! புதிய தொழில் நுட்பத்தைப் பயன்படுத்த ஆரம்பிக்கும்போது பெரும்பாலான நிறுவனங்கள் சில அடிப்படையான தவறுகளைச் செய்கின்றன. முதலாவதாக, அவை தற்போதைய வாடிக்கையாளர்களை மட்டுமே கவனத்தில் எடுத்துக் கொண்டு செயல்படுத்தப் படுகின்றன. அப்படி தற்போதைய வாடிக்கையாளர்களைக் கருத்தில் கொண்டு செயல்படுத்துவதாக நினைப்பதில் கூட, தங்களுடைய வாடிக்கையாளர்களை புரிந்து வைத்திருப்பது சரிதானா என்று சோதித்துப் பார்க்கக் கூட முயற்சி இருப்பதில்லை.
நேற்றுவரை சௌகரியமாகப் பழகிப்போன மனநிலையில் இருந்து விடுபடுவதற்கு, வாடிக்கையாளர்களின் மாறிவரும் தேவைகளுக்குத் தயாராக, அதற்குத்தகுந்தபடி நடைமுறைகளைப் புதிதாக வடிவமைத்துக் கொள்வதற்குத் தயாராக இருக்கும் தொழில்நுட்பத்தைப் பயன்படுத்துவதில் முந்திக் கொள்ளும் நிறுவனங்கள் மட்டுமே ஜெயிக்கின்றன!
Disruptive Innovation! இங்கே இந்த வார்த்தையின் பொருளென்ன, இது எப்படிச் செயல்படுகிறது என்பதின் சிறு விளக்கமும், ஒரு வீடியோவும்!
இது வரை ஐந்து காரணிகளைப் பார்த்தோம்!
மீதமுள்ள ஐந்தை அடுத்துப் பார்க்கலாம்.....!
