வாடிக்கை மறந்ததும் ஏனோ?-- போடா ஜாட்டான்!

Customer Care ..Must be nurtured from beginning to end!

பதிவுலகம் என்றாலே ஒரே அக்கப்போர் தான் என்று ஒரேயடியாக நிராகரித்துவிடவும் முடியாதபடி, அவ்வப்போது சில அக்கப்போர்கள் (என்ன லேபில் தான் கொஞ்சம் வித்தியாசமாக வைத்திருப்பார்கள்!) மிகவும் சுவாரசியமாகவே இருப்பதை மறுக்க முடியாது! அப்பப்ப ரத்தத்தைச் சுண்ட வைக்கும் அக்கபோர்களாகவும் இருந்து கொண்டே, சுண்டியிழுக்கும் அக்கப்போர்கள்!

வலைபதியறதே அக்கப்போர்தானே, இதுல என்ன புதுசு கண்ணா புதுசுன்னு ரீல் ஓட்டப்போறேன்னு கேக்கறீங்களா? அதுவும் நியாயம் தான்!


இன்னைக்கு டோண்டு ராகவன் சார் பதிவில் ஒரு சுவாரசியமான விஷயத்தைத் தொட்டுப் பேசியிருக்கிறார். வாடிக்கையாளர் குறைகளும், வாடிக்கையாளர் சேவையும் பத்தினது.சுருக்கமா, பிரச்சினை இது தான்.

To make people
Fit, Healthy &Confident!

குட்நைட் கொசுவத்திச் சுருள் வாங்கியிருக்கார். சுருளைப் பிரித்து, தகர ஸ்டாண்டுல வைக்கப் போற நேரம், அதற்கான ஓட்டை சரியில்லைங்கிறதால, காயில் அத்தனையும் உடைஞ்சு போச்சு. காயில் தயாரிக்கற விதம், டிசைன் தப்புன்றதால, ஒரு நல்ல ப்ராடக்ட் வாங்கியும் பிரயோஜனமில்லாமபோச்சுன்னு  உடனே வாடிக்கையாளர் சேவைக்கு மின்னஞ்சல் தட்டிவிட்டாராம். என்னிக்கு? போன இருபத்து மூணாம்  தேதி அன்னைக்கு.
என்ன நடந்ததுன்னு அவர் சொல்றதைக் கேட்போமா?


//மேலே குறிப்பிட்டுள்ள அந்த மின்னஞ்சலில் எனது முகவரி மற்றும் தொலைபேசி எண்களையும் தந்திருந்தேன். அடுத்த நாளே, அதாவது நேற்று (24.09.2009) எனக்கு மும்பையிலிருந்து காலை 11 மணிக்கு போன் வந்தது. கஸ்டமர் கேர் அதிகாரி ஒருவர்தான் ஃபோன் செய்தார். ஃபோனிலும் அவரிடம் நான் நடந்ததைக் கூற, அவர் அந்த batch-ன் சரியான எண் அட்டைப் பெட்டியின் மூடியின் உட்புறம் இருக்கும், அதைத் தரவியலுமா எனக் கேட்க, தனியாக எடுத்து வைத்திருந்த அப்பெட்டியின் உள்மூடியிலிருந்து அந்த எண்ணையும் பார்த்துக் கூறினேன்.

அவர் என்ன சொன்னார்  என்றால், அப்படியே அந்த பொருத்தும் ஓட்டை உடைந்தாலும் அதே ஸ்டேண்டில் வேறு விதமாக பொருத்தலாம் என்றும், ஸ்டேண்டில் அதற்கான ஓட்டை இருக்கிறது என்றும் கூற, உடனே முயற்சித்துப் பார்த்து விட்டு அந்த ஓட்டை போதுமான அளவுக்கு இல்லை எனக் கண்டறிந்து அவரிடம் கூறினேன். அதையும் பார்ப்பதாக உறுதி கூறினார். காயிலில் இன்னும் சில இடங்களில் ஓட்டை வைக்கும் சாத்தியக் கூறையும் விவாதித்தோம் கடைசியாக எனது முகவரிக்கு இரண்டு பேக்கெட்டுகள் இலவசமாக அனுப்பி வைப்பதாகவும் கூறினார்.

இம்மாதிரி புகார் செய்யும்போது கவனிக்க வேண்டிய சில விஷயங்கள் உண்டு. அவற்றை இங்கு பார்ப்போம்.//

பதிவு ஒழுங்கா எழுதறோமோ இல்லையோ, பின்னூட்டம் போடலேன்னா எப்படி? அதுவும் எங்க வால்பையன் களத்துல இறங்கி ஆடும்போது, குறைந்த பட்சம் ஆதரவா உரக்கக் கூவிக்கிற கடமையைச் செய்யலேன்னா, என்ன ஆகறது? (அக்கப்போர்) கடமை எப்படி நிறைவேறினதுங்கறத்தைக் கொஞ்சம் பாக்கலாமா!


வால்பையன் said...


    ஒரு கம்ப்ளையண்ட் மெயிலுக்கு ரெண்டு பாக்கெட் குட்நைட் காயிலா!?
    September 25, 2009 11:17 AM


shirdi.saidasan@gmail.com said...

    //Blogger வால்பையன் said..ஒரு கம்ப்ளையண்ட் மெயிலுக்கு ரெண்டு பாக்கெட் குட்நைட் காயிலா!?//

    புகார் தெரிவித்ததற்கு எனக்கு கூட ஒரு பெரிய பாக்கெட் பிரிட்டானியா பிஸ்கெட் வந்தது.
    September 25, 2009 12:59 PM

கிருஷ்ணமூர்த்தி said...

    வால்பையன் கேட்டது:
    /ஒரு கம்ப்ளையண்ட் மெயிலுக்கு ரெண்டு பாக்கெட் குட்நைட் காயிலா!?/


    அமெரிக்க பாணி வாடிக்கையாளர் சேவையைக் காப்பியடிப்பதில், இப்படி சில நல்ல விஷயங்களும் நடப்பது உண்டு வால்ஸ்!

    புண்பட்ட வாடிக்கையாளரை இப்படி சலுகைகளுடன் தடவிக் கொடுத்துப் புண்ணை ஆற்றுகிறார்களாம்!

    இது நிறையத் தனியார் நிறுவனங்களில் நடைமுறையில் இருப்பது தான்!

    டோண்டு சார்! முக்கியமான ஒண்ணு சொல்லவே இல்லையே! ரெண்டு பாக்கெட் காயில் பிரீன்னதும் ரெண்டுபங்கு கொசுத்தொல்லையும் வந்திருக்கணுமே:-))
    September 25, 2009 1:32 PM

வால்பையன் said...

    //புகார் தெரிவித்ததற்கு எனக்கு கூட ஒரு பெரிய பாக்கெட் பிரிட்டானியா பிஸ்கெட் வந்தது. //

    ”காண்டம்”(condom) உடைந்து போனதற்கு கம்ப்ளையண்ட் கொடுத்தால் அதற்கு என்ன தருவார்கள்!?
    September 25, 2009 1:42 PM

கிருஷ்ணமூர்த்தி said...

    அப்புறம் கொஞ்சம் யோசிச்சுப்பாத்தா, இது அமெரிக்காவுல இருந்து கூட இறக்குமதி ஆனதில்லே! நம்மூரில இத சூப்பராப் பண்ணிட்டிருக்காங்க!


    ரோடு சரியில்ல, தண்ணி வரல, விலை கூடிப்போச்சு, பஸ் சரியில்ல, கூடக் காசு கேக்கறான், ரேஷன் கார்ட் தரலை, ரேஷன்ல அலையவுடறான், இப்படி ஏகப்பட்ட கம்ப்ளைண்டோட, மவனே தேர்தல் வரட்டும், பாத்துக்கறோம்னு கறுவிக்கிட்டிருக்கும் வாக்காளப் பெரு மக்கள், தேர்தல் நேரம் வந்தவுடனேயே அள்ளிவிடற இலவசங்கள், வாக்குறுதிகள் இதெல்லாம் பாத்து அப்படியே மயங்கி மறுபடியும் எவன்கிட்ட ஏமாந்தமோ அதே அரசியல் வியாதிக்கே ஓட்டுக் குத்தறதில்லை! அதே மாதிரித்தான்!
   ரெண்டு காயில் ப்ரீ கொடுத்த கம்பனி தயாரிப்புத் தான இன்னமும் வாங்கறீங்க டோண்டு சார்?

******

ஒரு பொருளை விற்பனை செய்வதில், சேவை அளிப்பதில், எதோ ஒரு விதத்தில் வாடிக்கையாளர்களுக்கு மனக்குறை ஏற்படுவது தவிர்க்க முடியாதது தான்! சந்தையில் போட்டி நிறைய இருக்கும் தருணங்களில், அரசுப்போக்குவரத்துக் கழகங்கள்  போல, 'நீ என்ன வேணுமானாலும் நெனைச்சுக்கோ, நான் அதுக்கெல்லாம்  அசர மாட்டேன்' என்றோ, நக்கீரனார் மாதிரி  'உமது பாட்டில் பிழை இருக்கிறது' என்று சொல்லும் போது "போடா ஜாட்டான்" என்றோ ஓரம் கட்டிவிட்டுப்போய் விட முடியாது.

திருவிளையாடல் தருமி மாதிரி, "எவ்வளவு பிழை இருக்கிறதோ, அதற்குத் தகுந்தாற்போல் பரிசைக் குறைத்துக் கொடுங்கள்" என்றும் கெஞ்ச முடியாது!

இரண்டு நிலைக்கும் நடுவில் ஒரு நிலை எடுக்கிறார்கள். உங்கள் புகாரைக் காது கொடுத்துக் கேட்கிறார்களாம்!

"நீங்கள் எவ்வளவு முக்கியமான வாடிக்கையாளர்! உங்களுக்கு ஏற்பட்ட தடங்கலுக்கு வருந்துகிறோம்!" இப்படிச் சொல்லும் போதே, குறை கண்ட நக்கீரன், குளிர்ந்து போய் அகம் மகிழ, "இந்தக் குறையை எங்கள் கவனத்திற்குக் கொண்டு  வந்ததற்காக, ஒரு சின்ன அடையாள பரிசு" என்று 'அல்வா' கொடுக்கும் போது நக்கீரனாவது நெற்றிக் கண்ணாவது!

குறை சொன்ன நக்கீரனும், பிழையோடு வந்த தருமியும் இருவருமே ஜெயிக்கும் தருணம் அது!

கிண்டலுக்காக இப்படிச் சொன்னாலும், வாடிக்கையாளர் மனதில் ஏற்படும் அதிருப்தியை உடனடியாகச் சமாளிக்கத் தவறும் எந்த ஒரு நிறுவனமும் இன்றைய போட்டிக் களத்தில் காணாமல் போய்விடும் என்பது தான் உண்மை!

சேத் கோடின் நான் விரும்பிப்படிக்கும் வலைப்பதிவர்களில் ஒருவர். சந்தைப் பொருளாதாரத்தின் மிக முக்கியமான ஒரு விஷயமாக, இந்த விஷயத்தைத் தொட்டுச் சொல்கிறார்.

Does it really matter if you're right?

Given the choice between acknowledging that your customer is upset or proving to her that she is wrong, which will you choose?

You can be right or you can have empathy.

You can't do both.

It's not the nature of capitalism to need to teach people a lesson, it's the nature of being a human, we just blame it on capitalism. In fact, smart marketers understand that the word 'right' in "The customer is always right" doesn't mean that they'd win in court or a debate. It means, "If you want the customer to remain a customer, you need to permit him to believe he's right."

If someone thinks they're unhappy, then you know what? They are.

Trying say this to yourself: I have no problem acknowledging that you're unhappy, upset or even angry. Next time, I'd prefer to organize our interaction so you don't end up feeling that way, and I probably could have done it this time, too. You have my attention and my empathy and I value you. Thanks for being here.

If you can't be happy with that, then sure, go ahead and fire the customer, cause they're going to leave anyway.

இங்கே நிறைய நிறுவனங்களில், காந்தியின் வாடிக்கையாளரைப் பற்றிய வார்த்தைகளை சட்டம்போட்டு மாட்டி வைத்திருப்பார்கள். "வாடிக்கையாளர் தான் இங்கே மிகவும் முக்கியமான நபர்!"

வாடிக்கையாளரோடு உரசல் ஏற்படும் தருணங்கள் வந்து கொண்டு தான் இருக்கும். அப்படிப்பட்ட தருணங்களில், வாடிக்கையாளர் சொல்வது உண்மையா, தவறா என்பது முக்கியமில்லை. அவர் சொல்வது  சரி  அல்லது தவறு என்பதை நிரூபிக்க வேண்டிய அவசியமும் கூட இல்லை.  இங்கே வாடிக்கையாளர் என்ற இடத்தில், சக மனிதர்கள், வலைப்பதிவர்கள், குடும்பம், நட்பு, உறவு, இப்படி எதைவேண்டுமானாலும் நிரப்பிப் பார்த்துக் கொள்ளுங்கள்.

உரசல்கள் நேரிடும்போது, எதிராளி என்னதான் சொல்ல வருகிறார் என்பதைக் காதுகொடுத்துக் கேட்கும் ஒரு  நல்ல விஷயம்!

முடிந்தால், "  ஏதோ ஒரு காரணத்தினால்  உங்களை கோபமும், வருத்தமும் அடையச்  செய்திருக்கிறேன் என்பதைப் புரிந்து கொள்கிறேன். உங்களுடைய வார்த்தைகளை, நீங்கள் என்னோடு இருப்பதை மதிக்கிறேன். உங்களுடைய சூழ்நிலையைப் புரிந்து கொள்கிறேன்."   என்று நட்புக்கலந்த வார்த்தைகள் வருமேயானால்........!


ஒரு சின்ன விஷயம் கூட, மாற்றி யோசிப்பதில் தான், எத்தனை வித்தியாசத்தை ஏற்படுத்துகிறது!

வாழ்க்கைப்பயணத்தில், இந்த ஒரு சின்ன விஷயத்தைக் கற்றுக் கொள்வதற்கு, நான் கொடுத்திருக்கும் விலை மிக அதிகம் என்பதை இப்போது திரும்பிப் பார்க்கும் போது புரிகிறது.